유용한 비 채팅 챗봇 및 기타 대화 인터페이스를위한 컨텐츠 개발 방법

최근에는 챗봇 및 기타 대화 형 인터페이스를위한 콘텐츠 전략을 수행하는 방법에 대해 많이 생각했습니다. 요즘에는 모든 사람들이 자신의 인터페이스가 대화하기를 원하는 것 같습니다. 다음은 1 년 전보다 봇 콘텐츠에 대한 문의가 몇 개나 더 있는지를 보여주는 비과학적인 그래프입니다.

나는 1980 년대에 자랐으며 로봇에 대한 나의 감정은 대중 문화에 의해 대부분 알려졌다. 로봇에 대한 나의 첫 번째이자 가장 오래가는 기억은이 놀랍고 도움이되는 사람들입니다.

PS Tarhley의 PS Hoth 세트

나는 정말로 이것들 중 하나를 원했다.

또는이 중 하나 :

그러나이 무서운 것도있었습니다.

종결 자

그는 심지어 로봇인가? 기계가 실제로 우리를 데려오고 있습니까? 또한 모든 레이디 로봇은 어디에 있습니까? (오, 그들은 개인 비서로 바쁘다 ...)

봇은 멋지다. 지각있는 존재처럼 행동하는 기계는 시원합니다. 어떤 비즈니스가 자신의 수다스럽고 기발한 인터페이스 로봇을 원하지 않습니까? 예이!

그러나 우리가 너무 흥분하기 전에 내 버즈 킬 모자를 쓰고 비즈니스 상황에서 서비스를 제공하기 위해 대화 인터페이스가 있음을 상기시켜 드리겠습니다. 사람들에게. 고객에게. 그것들을 기억하십니까?

제한된 자원을 보유한 전략적 비즈니스맨으로서,이 모든 것이 얼마나 깔끔한 지 파악하고 대화 형 UI가 비즈니스 목표를 어떻게 발전 시킬지에 대해 생각해야합니다. 더 중요한 것은 시간과 돈을 줄만큼 좋은 인간에게 우리가 제공하는 경험을 어떻게 개선 할 것인가?

첫 번째 팁은 자신과 현명한 사람들에게 비즈니스에 봇이 필요한지 물어 보는 것입니다.

비즈니스에 봇이 필요합니까?

봇 개발은 요즘 기술적으로 매우 쉬우 며 시작할 수있는 많은 도구와 프레임 워크가 있습니다. 까다로운 부분은 다음과 같은 대화 인터페이스를 디자인하는 것입니다.

  • 당신의 사업처럼 진정으로 소리
  • 고객의 비즈니스 경험 향상
  • 고객에게 소중한 서비스 제공
  • 비즈니스 목표를 발전 시키십시오
  • 소름 끼치 지 않는 거친 계곡의 광대가되는 것을 피하십시오.

몇 가지 예외가 있지만 챗봇과 대부분의 대화 인터페이스는 지능적이지 않습니다. 인공 지능을 다루는 많은 똑똑한 사람들이 있지만, 아마도 봇은 아마도 사람들과 자연스럽게 대화하도록 프로그램 된 소프트웨어 일 것입니다. 기본적으로 자연어로 제기 된 요청에 응답하도록 설계된 영광스러운 전화 트리입니다. 따라서 봇은 제작자와 동일한 가정, 사각 지대 및 실수를 수행합니다.

봇은 제작자와 동일한 가정, 사각 지대 및 실수를 수행합니다.

봇 디자인에 대한 5 가지 팁

1. 인간처럼 쓰지만 로봇처럼 쓰십시오
저는 인간처럼 글을 쓰는 것을 좋아합니다. 즉, 제품을 사용하고 명확하고 환영하며 사용자가 가장 중요한 작업을 완료하도록 돕는 방식으로 글을 쓰는 실제 사람들에 대해 신중하게 생각해야합니다.

잠재 고객을 고려하고 전문 용어를 피하고 웹 사이트의 제품 페이지, 대화 형 버튼의 텍스트 또는 봇의 스크립트를 작성하는지 여부를 명확하게 나타내는 방식으로 작성하는 것이 중요합니다. 봇 컨텐츠는 인터페이스가 실시간으로 지능적으로 응답하는 것처럼 사용자가 컨텐츠와 상호 작용하기 때문에 고유합니다.

내가 찾은 균형은 인터페이스의 한계를 인정하는 응답을 작성하면서 대화식으로 글을 쓰는 것입니다. 예를 들어, 재미 있고 (어색한) 응답으로 대답 할 수없는 질문에 응답하는 대신 봇의 한계를 포용하고 명확하게하는 것을 고려하십시오.

“저는 봇이기 때문에 그 질문에 대답 할 수 없습니다. 인간과 연락해야합니까?”

작동하는 또 다른 접근 방식은 사용자에게 대화 초기에 모든 단점과 제한이있는 봇과 대화하고 있음을 상기시키는 것입니다.

“Finley입니다. 주문을 추적하는 데 도움이되는 로봇입니다. "

기억하십시오 : 우리는 로봇으로 인해 R2D2와 같은 캐릭터를 좋아합니다. 왜냐하면 그들은 인간이라는 생각에 우리를 속이기 때문이 아닙니다.

2. 브랜드 가치를 바탕으로 캐릭터를 만드십시오
비즈니스의 목소리와 어조를 개발하는 방법에 대한 훌륭한 조언이 많이 있습니다. 봇 개발에 대해 생각할 때 고객과 ​​대화 할 때 회사가 어떻게 소리를 내야하는지 생각하는 데 시간을 투자하는 것이 특히 중요합니다.

당신이 당신의 성격의 특성을 고려한다면 당신의 봇은 더 매력적이고 봇처럼 될 것입니다. 봇에 대한 배경 지식을 작성하여 스크립트의 특성과 언어 선택에 도움을 줄 수도 있습니다. 봇은 회사와 동일한 가치를 공유해야하며 그 가치는 대응 방식에 반영되어야합니다. 예를 들어, 회사가보다 공식적으로 의사 소통하는 경향이 있고 개인 정보에 대한 많은 신뢰와 액세스가 필요한 서비스를 제공하는 경우 스탠드 업인 것처럼 쿼리에 응답하는 봇을 만드는 것은 부적절 할 것입니다 코미디언.

어디서부터 시작해야할지 확실하지 않은 경우 회사가 4 가지 음성 톤 내 위치를 파악하십시오. 다음은 Nielsen Normal Group의 예입니다.

3. 성 차별주의, 고정 관념 및 편견
봇은 우리의 모든 한계, 가정 및 편견이있는 인간의 자녀입니다. 그들은 우리의 적자를 상속받습니다. 중히 여기다:

  • 봇에는 특정 성별이 필요합니까? 그렇다면 왜 그렇습니까?
  • 봇에 성별이 있다면 왜 과제를 했습니까?
  • 봇이 성별 별 대명사를 사용하여 고객에게 응답합니까? 사용할 대명사를 어떻게 결정합니까? 사용자가 자신을 사용하도록 추천 받도록 명시 적으로 요청 했습니까? 그들은 봇에게 다른 것을 부를 수 있습니까?
  • 봇이 악센트 또는 구어체로 말하는 경우 그 기원은 무엇입니까? 그것들을 사용하는 것이 적절합니까?
  • 고객의 인구 통계 구성은 무엇입니까? 다양한 그룹의 사람들로부터 콘텐츠에 대한 피드백을 찾았습니까?
  • 봇은 철자 나 문해력에 어려움을 겪는 사람들의 쿼리를 어떻게 처리합니까? 영어를 모국어로 사용하지 않는 사람들은 어떻습니까? 미국의 문맹률은 대부분의 사람들이 알고있는 것보다 낮기 때문에 가정적인 문제는 아닙니다.

4. 총체적인 경험을 디자인하십시오
봇을 제작할 때 콘텐츠는 인터페이스 디자인입니다. 고객이 상호 작용하고 참여하는 경험의 일부입니다. 정적 쓰기 프로젝트가 아니라 제품 디자인 관점에서 봇 컨텐츠 작성에 접근하는 것이 중요합니다.

나는 (우리 모두와 마찬가지로) 비교적 익숙하지 않지만 다음은 봇이나 대화 형 인터페이스를 위해 콘텐츠 디자인에 접근하는 몇 가지 방법입니다.

  • 기회 : 인터페이스가 전술적으로 대응할 수있는 방법과 함께 봇을 개발하여 해결하려는 모든 제품 기회를 나열하십시오. 이 목록에는 봇이 액세스 할 수있는 정보가 포함되어있어 사용자가 경험을 사용자 정의하고 풍부하게 할 수 있습니다. 예 : 앱이 배송을 추적하는 경우 봇은 패키지 위치에 대한 거의 실시간 정보에 액세스 할 수 있어야합니다. 이것이 당신의 기술적 한계를 넘어 서면, 봇은 본질적으로 쓸모가 없습니다.
  • 제한 사항 : 봇을 통해 해결할 수없는 모든 기회를 나열하십시오. 고객이 이러한 질문을 할 때 (필연적으로) 신중하고 유용한 응답을 계획 할 수 있으므로 중요합니다.
  • 스크립트 외의 순간 : 사람들이 피할 수없는 부적절하고 추악한 모든 것들을 계획하고 봇에게 어떻게 반응할지 생각하십시오. 사람들이 대화 인터페이스의 가장자리를 밀고 돌아 오는 것을 보는 것이 당연합니다. 중요한 것은 처리 방법을 결정하는 것입니다. 폭력적이고 성 차별적 인 언어는 결코 괜찮지 않으며 제 생각에는 봇이 장난이나 농담을한다고 암시하지 않는 것이 중요합니다. 반면에 누군가가 엉망인 경우 사전에 교환을 차단하고 싶지 않습니다. 내 경험에 따르면 대화가 막판에 갈 때 가장 좋은 방법은 먼저 일을 다시 시작하기위한 제안을 제공하는 것입니다. 그래도 문제가 해결되지 않으면 고객에게 사람을 소개하도록 제안하십시오.
  • 개인 정보 보호 : 사람들이 챗봇과 대화 할 때 친밀한 느낌을주는 경험을 설계하기 때문에 개인 대화를하는 것처럼 느끼는 경우가 많습니다. 봇과 대화하는 것은 대부분의 사람들에게 새로운 일이며 작동 방식을 이해하지 못할 것으로 기대하는 것이 합리적입니다. 고객에게 프라이버시를 공개하는 방법은 무엇입니까? 채팅에서 공개 될 수있는 개인 정보 나 민감한 정보를 보호하기 위해 어떤 점검 및 균형을 유지하고 있습니까? 고객이 공개 할 가능성이 높은 정보 일수록 개인 정보 보호의 의미를 통해 생각하고 투명하게 생각하는 것이 더 중요합니다.
  • 상황 : 사람들이 봇과 상호 작용할 때 발생할 상황이나 상황에 대해 생각해보십시오. 사람들이 제품과 상호 작용할 때 무엇을하고 어디에있을 것인가? 주의가 산만하지 않은 책상에 앉아있을 가능성이 높습니까, 아니면 더 많은주의를 기울여야하는 걷기, 운전 또는 일을합니까? 사용자가 처한 상황을 생각하면 경험을 디자인하는 방법에 영향을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 음성 명령을 통해 봇에 액세스 할 수 있고 고객이 운전하는 동안 사용될 가능성이 높으면 해당 지점에 도착하여 귀여움과 유머를 피하는 것이 가장 좋습니다.
  • 전, 중 및 후 디자인 : 고객과 회사를 여행하는 과정의 일부로 챗봇과의 상호 작용을 생각하십시오. 봇을 만났을 때 사람들이 여행 중 어디에 있는지 이해하고 고려하면 자신의 요구에 더 잘 대응하고 원하는 것을 제공 할 수 있습니다.
  • 출입구를 통해 생각하십시오 : 고객이 봇과 상호 작용을하는 방식을 고려하십시오. 보이지 않는 UI는 당황스럽고 멋진 일이지만 많은 사람들에게 새롭고 기묘하다는 것을 기억하십시오. 사람들에게 인터페이스를 통해 이동하도록 가르친 모든 표준 방식을 바꿉니다. 많은 고객이 봇과 상호 작용 한 적이 없기 때문에 어떤 일이 일어나고 있는지 명확하게 설명 할 수있는 방법을 스스로에게 물어보십시오. 사람들이 단순히 봇과 경험을 나누기보다는 봇과 상호 작용할 수있는 명확한 선택을 제공하는 방법을 고려하십시오. 사람들이 실제 사람과 대화하는 것과 같이보다 일반적인 양식이나 지원으로 이동할 수 있도록 명확한 표시 게시물을 작성하십시오. 상호 작용이 시작될 때 사람들이 경험이 어떻게 작동하는지 이해하고 그들이 물어볼 수있는 것들에 대해 자극하도록 프롬프트를 제공하는 것을 고려하십시오.
  • 전략적 : 비즈니스가 다른 시간과 에너지에 투자하는 것과 마찬가지로 봇의 성공을 측정하고 모니터링하는 방법을 생각하는 것이 중요합니다. 사람들이 느끼는 경험은 어떻습니까? 명시 적으로 피드백을 요청하고 배운 내용을 사용하여 조정을 고려하십시오.

5. 독립적 인 문자열이 아닌 대화 작성

Stephanie Hay는 자신의 기사 Content-First Design에서 컨텐츠 프로토 타입을 개발하기위한 훌륭한 프로세스를 설명합니다. 그녀의 전제는 사용자의 요구에 초점을 맞추고 그러한 요구에 부응하는 이야기를 개발하는 것이 유용한 웹 사이트 또는 제품을 구축하는 가장 좋은 방법이라는 것입니다. Hay는 이것을 "발견을위한 디자인"이라고하며 비디오 게임 산업을 이것을 잘하는 그룹의 예로 사용합니다.

챗봇 컨텐츠 개발은 대화를 중심으로 스토리를 개발하는 것입니다. 귀하가 작성하는 각 콘텐츠는 수신 측에서 사람에게 말하는 것처럼 느껴집니다. 개인적으로 느낄 수 있으므로주의해서 작성하십시오.

봇 컨텐츠 개발을 시작하는 가장 좋은 방법은 실제 고객과 인터뷰 할 기회와 문제점을 인터뷰하는 것입니다. 그들의 질문과 관심사를 듣고, 답변을 제공하고, 후속 질문을 기록하십시오.

일련의 질문, 답변, 후속 질문 및 추가 후속 답변이 포함 된 크고 복잡한 원본 문서로 끝나는 경우이 작업을 올바르게 수행 할 수 있습니다. 대화가 자연스럽게 진행되고 대화가 진행되고 분기되는 방식을 추적하십시오. 고객이 사용하는 언어를 기록하여이를 계획하고 봇의 대응 방식에 다시 반영하십시오.

소스 자료가 많이 쌓이면 분류하고 구성하여 다양한 질문과 답변 사이의 관계를 만듭니다. 봇을 위해 설정 한 음성과 톤으로 답변을 다시 작성하십시오. 자연스럽고 일관되고 친절하게 들리는 지 확인하기 위해 큰 소리로 작업을 읽으십시오.

질문과 답변을 패턴으로 재 배열하여 대화의 시작, 중간 및 끝을 매핑하여 경험의 흐름을 확인할 수 있습니다. 고객의 문제를 해결할 수 있습니까?

고객에게 돌아가서 자신이 만든 작품이 어떻게 작동하고 느끼는지 확인하십시오. 콘텐츠의 음성과 톤에 대해 어떻게 생각합니까? 중요한 점이 없습니까? 봇이이 경험을 더 쉬워 지거나 더 실망스럽게 느끼고 있습니까? 사람들이 기존 방법보다 봇으로부터 답변을 얻는 데 시간이 더 걸리는 경우 봇은 아마도 적합한 제품 솔루션이 아닐 것입니다.

마지막 생각들

사람들은 바쁘고 산만합니다. 봇은 시원하지만 사람들이 혼란스럽고 복잡하거나 불쾌한 경험을 겪을 정도로 시원하지는 않습니다. 챗봇과 대화 형 인터페이스는 대화 인터페이스를 구축하기 만하면주의를 기울여야 할 시대가 끝나갈 정도로 일반화되고 있습니다. 모든 제품 경험과 마찬가지로 봇은 고객에게 가치를 더할 때만 성공합니다.

우리는 미래에 살고 있으며이 작업을 수행하는 방법에 대한 청사진은 아직 없습니다. 그리고 새로운 기술과 접근 방식이 개발됨에 따라 항상 변화하고 있습니다.

나는 당신의 나머지 사람들이이 일에 어떻게 접근하고 있는지 듣고 싶습니다 (의견에 의견을 게시하십시오).